門診服務再升級——行政力量下沉一線，暖心陪診守護銀齡

為深入踐行“服務加溫、流程減負”理念，推動管理服務真正延伸到患者身邊，近日，泰州二院啟動了一項特別的行動——行政職能部門工作人員穿上“紅馬甲”，以志愿者身份深入門診一線，為患者提供貼心服務，并從管理視角為流程優化建言獻策。

身到心到：行政力量化身服務前哨

來自院辦、醫務部、護理部等行政科室的70余名工作人員齊聚一堂，系統學習門診志愿服務技能。門診部主任孟小敏在培訓動員中強調：“行政人員走進門診當志愿者，不僅要‘身到’，更要‘心到’。這是一次寶貴的換位體驗，希望大家用眼睛發現流程痛點，用管理思維優化服務細節，將行政經驗轉化為提升患者就醫體驗的實際效能。”此項行動是醫院“服務品質提升年”的重要舉措，旨在壯大門診服務力量，讓“白大褂”的專業與“紅馬甲”的溫暖交相輝映。

專業賦能：打造有溫度的服務尖兵

為確保服務質量，門診部精心設計“理論+情景模擬”的培訓課程，涵蓋四大核心模塊：

1.服務規范精要：從儀表禮儀、溝通技巧到應急處理，塑造專業、友善的志愿者形象。

2.智慧導診實操：熟練掌握自助機掛號、電子醫保激活等操作指引，助力患者跨越“數字鴻溝”。

3.特殊群體關懷：重點學習服務老年患者、殘障人士等群體的個性化溝通與協助技巧。

4.流程優化視角：通過“跟隨體驗”方式，化身“流程觀察員”，主動發現服務堵點并提出改進建議。

溫情實踐：一次暖心的全程守護

培訓的成效，迅速在一線服務中得到生動體現。近日，年近八旬的李順英奶奶因眼睛不適獨自來院就診。途中因視力不佳不慎摔倒，幸得醫院保潔阿姨及時扶起送至門診大廳。門診志愿者發現后，立即上前關切詢問。

了解到老人行動不便且無人陪同，志愿者迅速推來輪椅，全程貼心陪護。在眼科診室，副主任醫師王熙耐心接診，仔細檢查問診后開具處方，并詳細講解用藥方法。考慮到老人的特殊情況，立即啟用了“先檢查后付費”的便捷流程。

從診室到藥房，志愿者全程陪同李奶奶完成檢查、繳費、取藥。在等待家屬期間，細心的志愿者注意到老人因近期發燒身體虛弱，便輕輕協助她披好外套保暖，始終守護在側，確保老人安全無憂，直至家屬到來。

服務承諾：關愛特殊群體，我們始終在線

李奶奶的經歷，正是泰州二院“以患者為中心”服務理念的縮影。我們深知，對于高齡、行動不便等特殊群體，就醫過程可能充滿挑戰。因此，醫院特別注重服務細節，致力于提供“有溫度的醫療服務”。

將溫度融入服務的細節，用志愿的雙手托起銀齡的安康。每一次換位思考，每一次主動伸手，都是我們提升服務品質、構建和諧醫患關系的堅定步伐。

溫馨提示

若家中有高齡或行動不便的患者，建議盡量由家屬陪同就診。如您或您的家人有陪診需求，請提前至少一天聯系門診服務臺、預約錯峰就診，我們的志愿者和工作人員將竭誠為您提供幫助。

門診服務臺熱線：0523-88113101

工作時間：上午7:30-11:30、下午14:00-17:30

來源：泰州市第二人民醫院訂閱號

編輯：湯晨潔

責編：宋涔瑋

審核：戈俊巍